Кое е критично, решавате Вие.

Тежестите

Какво значи всяка дума в таблицата.

• Критично. Системата не работи, неизползваема е за всички или спират пари.
• Съществено. Важна функция е счупена. Работата продължава, но трудно.
• Дребно. Дефект, който дразни, или въпрос, който чака отговор.

Тежестта я определяте Вие, когато пишете. Ако не сме съгласни, ще го кажем в първия отговор и ще обясним защо, но часовникът вече тече по Вашата преценка.

Нивата

Какво добавя всяко над предишното.

• Наблюдение. Системата се следи и се държи обновена по сигурност. Поправките се таксуват на час, а Вие решавате кои да се правят.
• Грижа. Добавя месечен бюджет от часове за промени и предимство пред новите поръчки. Неизползваните часове не се натрупват, а бюджетът се преглежда на всяко тримесечие.
• Дежурство. Добавя назован инженер, който познава системата Ви, и две учения за възстановяване в годината: спираме нещо нарочно и го връщаме по часовник, за да знаете колко трае наистина.

Смяната

Нивото не е капан.

Ниво се качва от следващия месец, без пазарлък. Сваля се или се прекратява с един месец предизвестие, също без пазарлък. Никой договор тук не се подновява мълчаливо и няма година, за която да сте се обвързали, без да сте го искали.

Ако системата не е строена от нас, първо правим кратък преглед с фиксирана цена и чак след него казваме кое ниво е честно да поемем, защото обещан срок за код, който не сме виждали, е обещание на сляпо.

Въпросите

Това, което питат за поддръжката.

• Какъв е срокът до отстраняване? Няма такъв в таблицата и това е нарочно. Колко трае поправката, зависи от самия дефект. Срокът, който обещаваме, е до човешки отговор от някого, който вече е погледнал.
• Ами ако проблемът е при чужд доставчик? Отговаряме в същия срок и водим разговора с тях. Времето, което те бавят, не е наше и това е записано.
• Какво става извън прозореца? Пишете и получавате отговор в началото на следващия прозорец. Само при Дежурство прозорецът е всеки ден от 8 до 22 ч., и то само за критично.
• А резервните копия и връщането след срив? В таблицата няма число за тях, защото зависят от това къде живее системата и чии са машините под нея. Уговарят се за всяка система поотделно и влизат в договора още преди първия месец.
• Къде се съобщава проблемът? На адреса за поддръжка, назован във Вашия план, а общият адрес за запитвания не носи тези срокове.
• Може ли поддръжка на система, която не сте строили? Може, след прегледа. Понякога отговорът е, че първо трябва да се поправи нещо, преди един срок изобщо да има смисъл.
• А ако повредата е в код, който сме писали ние? Поправяме я за наша сметка, докато срокът по договора за изработка още тече, и нивото на плана няма значение.
• Колко струва? Плаща се месечно. Размерът се движи с големината на системата и с нивото, което вземете. Казваме го писмено, след като погледнем кода.